Missverständnisse vermeiden

 

Eigentlich ist dieses Thema völlig klar und sorgt in Filmen sehr verlässlich für Spannung. Im Film soll das auch so sein. Aber im realen Leben? Missverständnisse kennen alle. Nach einem klärenden Gespräch löst sich manch hohe Woge in Wohlgefallen auf. Sich Gedanken über andere zu machen, nicht darüber zu sprechen und seine eigenen negativen Gedanken dem anderen zum Vorwurf zu machen, sorgt sehr verlässlich für Krach. Es geht aber auch anders und Sie können Ihre eigene Kommunikation verändern.

 

Kommt Ihnen folgendes Szenario bekannt vor: Gemeinsam mit einem Kollegen wollen Sie zu einem Kunden fahren, um sich auf dem Weg thematisch abzustimmen. Ihr Kollege fährt in YYYYY los und Sie in ZZZZZZ. Das Büro des Kunden liegt von beiden Standorten aus ungefähr gleich weit entfernt. Die Verabredung war für beide völlig klar:

 

• „Wir treffen uns nicht direkt auf der Raststätte XXXXX. Also nicht bei der Tankstelle, sondern auf dem Parkplatz danach“.

So weit so gut. Sie waren wie immer überpünktlich. Als der Kollege nicht zur verabredeten Zeit ankam, machten Sie sich noch keine Gedanken. Er kam sowieso oft verspätet. Irgendwann aber riefen Sie ihn an. Inzwischen war er bereits wieder auf der Autobahn auf dem Weg zum Kunden.

Als Sie beiden miteinander sprachen und sich gegenseitig erklärten, was Sie verstanden hatten, war alles klar. Beide waren Sie es gewohnt, sich mit einem anderen Kollegen auf dem Weg zu diesem Kunden zu treffen. Bei der Beschreibung des Treffpunktes hatten beide ein unterschied-liches Bild im Kopf. Ihr Kollege dachte an den Pendler Parkplatz nach der Raststätte, auf dem er sich immer mit dem anderen Kollegen traf. Sie trafen sich oft auf dem Raststätten Gelände. Nicht aber vor der Tankstelle, sondern auf dem kleinen Parkplatz zwischen Tankstelle und Gastrono-miebereich. Beide gingen Sie davon aus, dass der andere genau das meinte, was Sie selber im Kopf hatten. Deshalb sagten beide sofort „ja klar“ und fragten nicht weiter nach.

Solche Missverständnisse lassen sich vermeiden, wenn Sie sich an ein paar einfache Regeln halten. Stellen Sie Fragen um damit Ihre Vorstellungen mit dem abzugleichen, was der andere meinte. Wenn die Unterhaltung etwas intensiver ist und die Frage nicht nur heißt: „Soll ich heute Mittag für Sie lieber Nudeln oder Pizza beim Italiener bestellen?“

 

...könnte das so klingen:

 

• „Frau/ Herr..... gerne möchte ich mir sicher sein, dass wir vom selben sprechen. Ich werde deshalb einige Fragen stellen. Ist das o.k. für Sie? Sie sagten ......... Ich verstehe bei dem Thema ....... Ist es das, was Sie damit gemeint haben?“.

Manchmal sagen oder denken Gesprächspartner zu diesem Rat:

• „Wenn ich das umsetze und so viel frage, dann hält mich der andere doch für unwissend“.

Sie bemerken es wahrscheinlich. Auch bei dieser Aussage macht sich der Sprecher Gedanken über die Gedanken des anderen. Vielleicht denkt Ihr Gesprächspartner aber auch:

• „Wunderbar, endlich jemand, dem es wichtig ist, was ich denke! Endlich jemand, dem auch seine eigenen Aussagen wichtig sind“.

So können Sie sicher sein, dass Kommunikation funktioniert und nicht in unnötigen Missverständnissen endet. Die gibt es sowieso noch. Achten Sie also möglichst darauf, so viele wie möglich zu vermeiden-

Ein weiteres Beispiel beschreibt wunderbar, welche Situation noch zu Missverständnissen führen kann. Dieses Telefongespräch fand in einem Kunden Kontaktcenter statt: Die Interessentin in dem Gespräch fragte nach den Kosten.

 

Der Kundenberater sagte:

 

• „Dieser Service ist entgeltfrei!“

Die Interessentin fragte noch einmal wie hoch der Preis ist und der Berater antwortete wieder:

• „Dieser Service ist entgeltfrei!“.

Das Ganze wiederholte sich noch ein paar Mal. Der Tom dabei wurde deutlich aggressiver. Endlich sagte der Kundeberater:

• „Der Service ist kostenlos!“

Darauf die Interessentin:

• „Sagen Sie das doch gleich!“.

Was dabei passierte ist typisch. Der eine Gesprächsteilnehmer gebraucht ein für ihn völlig gebräuchliches Wort. Für jemand anderen ist aber dieser Begriff unüblich. Er aber reagiert darauf und plötzlich gibt es Missverständnisse.

Bitte denken Sie daran, dass es Begriffe gibt, die branchenspezifisch sind und die die Mitarbeiter aus anderen Branchen nicht kennen oder anders deuten. Das eigene Unverständnis zuzugeben aber erscheint dem ein- oder anderen als das Eingeständnis der eigenen Unzulänglichkeit. Manche Menschen möchten nicht zugeben, dass Sie etwas nicht verstanden haben. Das kann zu erstaunlichen Ergebnissen führen. Sie haben es selber „in der Hand“, wie die Kommunikation läuft. Ob diese zu Ihnen hinläuft, oder von Ihnen weg.

 

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